Contexto

Tomando en cuenta la importancia ampliamente reconocida que tiene la calidad de la atención en el suministro de la planificación familiar y de los servicios de salud reproductiva y sexual, hay una gran necesidad de desarrollar medios simples para evaluar la calidad de los servicios. Es de particular interés estudiar los enfoques que toman en cuenta la satisfacción de los clientes con el servicio recibido.

Métodos: La Federación Internacional de Planificación de la Familia, Región del Hemisferio Occidental, desarrolló un modelo de entrevista final del cliente para ser utilizado con el fin de medir sus niveles de insatisfacción con los diversos componentes de calidad. Desde 1993 hasta 1996, se llevaron a cabo 89 encuestas de más de 15.000 clientes en ocho países de América Latina y el Caribe.

Resultados: Los componentes de calidad que recibieron respuestas negativas de los clientes con un porcentaje de frecuencia superior al 5% (designados como casos de respuestas negativas) fueron el período de espera (mencionado en el 70% de las encuestas, con un nivel promedio de insatisfacción del 20% entre las entrevistadas en el antes mencionado 70% de las encuestas), la facilidad para acceder a la clínica (en el 54% de las encuestas, para arrojar un nivel promedio de insatisfacción del 12% entre dichas encuestadas) y el precio de los servicios (47% de las encuestas y nivel promedio de insatisfacción del 10%). Con base en el resultado obtenido en estas encuestas, las asociaciones de planificación familiar realizaron cambios para mejorar la calidad de estas áreas, lo cual consistió en mejorar los sistemas de fijación de citas, reubicar los servicios e implantar escalas descendentes para el cobro. Los resultados obtenidos en 16 encuestas de seguimiento indicaron que en cada país disminuyó el número de casos de respuestas negativas, así como el nivel promedio de insatisfacción. Por ejemplo, en Brasil, el número promedio de casos de respuestas negativas en cada encuesta disminuyó de 2,7 a 2,2, y el nivel promedio de insatisfacción disminuyó del 19% al 11%.

Conclusiones: Los problemas tan conocidos de medir la satisfacción del cliente pueden ser abordados centrándose en un umbral bajo de insatisfacción, como una forma de descubrir las fallas de la calidad del servicio. Si bien las reducciones del nivel de insatisfacción no se pueden atribuir completamente a los cambios realizados como resultado del uso de los cuestionarios, las encuestas de clientes pueden ofrecer una forma rápida y económica para determinar las áreas de servicios donde se debe mejorar la calidad. Este tipo de mejoras es necesario si los proveedores del servicio quieren ser más sostenibles y si desean asistir a sus clientes para satisfacer sus necesidades de salud reproductiva.